L’importance d’un service clientèle de qualité : Les trois principales qualités d’une entreprise axée sur le client

service clients

L‘externalisation du service client est une pratique courante dans de nombreuses entreprises. Ils sous-traiteront leurs appels à une société tierce et cette société prendra en charge les appels entrants et sortants. Ce type d’externalisation est généralement effectué à des fins de service client, mais il peut également être utilisé à d’autres fins.

Quels sont les avantages de l’externalisation ?

L’externalisation présente de nombreux avantages. Premièrement, elle permet aux entreprises de faire évoluer rapidement leur service clientèle afin de répondre à la demande saisonnière. Deuxièmement, elle aide les entreprises à trouver un niveau de service constant. Et troisièmement, elle vous permet de vous concentrer davantage sur vos compétences de base. Lorsque vous externalisez, vous êtes en mesure d’adapter votre service clientèle plus rapidement, ce qui est important pour les variations saisonnières de la demande. Cela vous permet également d’assurer la cohérence du service, ce qui est important lorsque vous évoluez rapidement. Enfin, l’externalisation vous permet de vous concentrer davantage sur vos compétences de base, ce qui est important pour le succès à long terme.

Quels sont les critères à prendre en compte pour choisir un centre d’appels ?

Lorsqu’il s’agit de choisir un centre d’appels, il y a de nombreux éléments à prendre en compte. Il s’agit notamment de l’expérience et des résultats obtenus, de l’adéquation culturelle, de la localisation et de la capacité à gérer la relation. Expérience et antécédents – Quelle est l’expérience de cette société et quels sont ses antécédents ? Quels types de clients cette entreprise a-t-elle servis ? Quel est le profil type de leur client ? Quel type de volume réalise-t-elle ? Quel est leur taux de rétention ? Adaptation culturelle – Votre entreprise a-t-elle la même adaptation culturelle que le centre d’appels ? Emplacement – Quelle est la proximité de votre centre d’appels ? Quelle est la proximité de votre centre d’appels par rapport à vos clients ? Capacité à gérer la relation – Comment gérez-vous la relation avec le centre d’appels ? Avez-vous des réunions régulières avec les représentants du centre d’appels ? Comment mesurez-vous les résultats ?

Étapes de la création d’une stratégie efficace d’externalisation du service client

Pour créer une stratégie d’externalisation efficace, il est important de commencer par connaître votre entreprise. Quelles sont les mesures clés de votre activité ? Quels sont vos principaux indicateurs de performance ? Trouver les bons systèmes et processus pour mesurer votre entreprise vous aidera à comprendre où sont vos forces et vos faiblesses. Deuxièmement, ayez une idée claire de votre situation actuelle. Avant de commencer à passer un contrat avec un nouveau centre d’appels, vous devez d’abord connaître l’état actuel de votre entreprise. Quels sont vos niveaux actuels de volume et de demande ? Quel est votre niveau de personnel actuel ? Où faites-vous actuellement appel à la sous-traitance ? Combien de temps faut-il pour terminer un appel ? Quel est votre niveau actuel de satisfaction de la clientèle ? Comment gérez-vous actuellement votre entreprise ?

Recrutement et formation de représentants du service clientèle de qualité

L’embauche et la formation de représentants du service clientèle de qualité sont importantes pour une stratégie d’externalisation efficace. Il est important de connaître votre processus d’embauche, la façon dont vous formez vos employés et la façon dont vous les retenez. Connaître votre processus d’embauche – Comment embauchez-vous vos employés ? Combien de temps dure le processus d’embauche ? Comment présélectionnez-vous les candidats en fonction de leurs qualifications ? Comment évaluez-vous les compétences générales ? Comment évaluez-vous la compatibilité culturelle ? Comment se déroule le processus d’intégration ? Quel est votre processus de rétention ? Quel est votre processus de sortie ? Comment se déroule votre processus de formation ? Comment se déroule votre processus de mentorat ?

Stratégies d’assurance et d’amélioration continues de la qualité pour votre entreprise BPO

Un élément clé que la plupart des entreprises oublient est la recherche permanente de moyens d’améliorer la qualité des services fournis par votre société de BPO (Business Process Outsourcing (externalisation des processus métiers))

. Cela peut se faire par le biais d’audits et/ou de groupes de discussion. Vous pouvez également maintenir la qualité en mettant en œuvre les stratégies suivantes :

  • Communication régulière avec votre société de BPO
  • Visites régulières de votre société de BPO
  • Enquêtes auprès des clients (les enquêtes sont un moyen efficace d’obtenir un retour d’information et des suggestions de la part de vos clients)
  • Réunions de contrôle de la qualité
  • Communication régulière avec vos clients – Un plan de qualité à suivre en permanence.

Résultat final

Lorsque vous externalisez votre service clientèle, il est important de gérer la relation avec votre société BPO. Un bon moyen d’y parvenir est de lui faire signer un accord de niveau de service dans lequel les deux parties s’engagent à respecter certains niveaux de service. Un autre bon moyen d’assurer une bonne relation avec votre société d’externalisation est de créer une communication régulière avec elle, par exemple en organisant des réunions hebdomadaires avec des représentants de la société d’externalisation. Lorsque vous externalisez votre service clientèle, il est important de comprendre quels sont les objectifs de votre entreprise. L’externalisation de votre service clientèle doit vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux. De plus, lors de l’externalisation, il est important de comprendre quels sont les besoins de votre entreprise et ce que votre société d’externalisation de services peut vous offrir.

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